哈拉領隊王小牆

在所有考取領隊證的應試科目中，對於帶團小白們最不知從何下手準備的科目就是領隊執業實務。其中的“航空票務“有明確的規定、“急救常識“有sop、“國際禮儀“也是common sence，但是“領隊技巧“和“旅遊安全與緊急事件處理“這兩種考試內容就很籠統，很少有參考的書籍。這裡小牆抱著回饋社會、提攜新進領隊的小小心意，幫各位想要考取領隊執照的同學們用最快的方式理解。其實這兩個考題是沒辦法死讀書的，但是基本上只要邏輯正確有概念了，就可以處裡很多不同帶團時會遇到的情況及意外囉，雖然可能考題出的比重不多，但這卻是將來正式帶團以後要把領隊工作做好最重要的基本條件。下面跟著小牆一起看一些例子，同學們自己也可以自己動動腦，現在開始要積極訓練自己的反應囉。

領隊技巧

（ㄧ）導覽技巧：

正式帶團以後的基本功夫就是要把帶團所需的各國歷史、人物、事件等等基本資料念熟。但是考試時世界歷史的部分是放在“觀光資源概要“裡面考，這裡的話會把一些近幾年國內外的大事件和以前有名的歷史事件做結合來出試題，因為這也是我們在講解時會用的方式，為了要引起客人共鳴或者幫助客人對不熟悉的外國歷史事件更容易理解。

介紹人物：找出相對國人比較認識的歷史人物來做對照，但是不要有太多的個人喜惡來評斷歷史人物的是非，即使是在介紹希特勒、蔣中正、秦始皇之類有爭議的歷史人物，或現任的各國總統、政治人物，把相關的貢獻、特色、事件介紹完，讓客人自己去評判。同樣的態度也要用在介紹黨派或團體時，因為每個人的喜好與觀點不同，沒有必要為了發洩自己的情緒而影響和客人的相處。

介紹宗教：無論你自己是什麼宗教，對其他的宗教就算有再多的不認同都要避免在介紹時表現出批評和訕笑，雖然我自己的部落格常常吐槽聖經，但是我在帶團時還是會保持中立又專業的態度來介紹。這不是假掰，是專業，我們的工作是在傳遞知識與資訊，不是批判或傳教，除了尊重每個人的信仰，甚至有時我們還要調解團體中因為不同信仰而引起的糾紛，因此保持中立很重要，有時我們太明確的宗教立場也會引起一些比較偏激的客人對你產生偏見而到處找碴。

口條：雖然我們都知道講話時不要太情緒化，但是如果你的音調沒有感情，客人也是聽不下去。贅詞太多、語速太快太慢，音調太尖銳太低沉都不行。建議大家以後正式帶團前可以多看看一些主持人、購物專家、脫口秀節目參考他們說話的方式來掌控團體氣氛和行程節奏。

肢體動作：帶團時避免出現不雅的動作和表情，包括說髒話，但是也不能肢體僵硬，適度的肢體語言及表情可以讓我們的帶團表演更賞心悅目。但其實我最常出現的肢體動作是翻白眼也常會吐槽客人，不過因為我走的是脫口秀路線，翻白眼和吐槽是我帶團的“表演內容“之一，所以不會讓客人反感反而會覺得有趣，當然也是會有遇到沒幽默感的客人而被客訴，但帶團帶久了我們已經知道自己在做什麼了，所以不會因噎廢食。但是在你還沒找出適合自己的帶團風格以及個人特色之前，中規中矩避免誇張和不雅是最保險的，等你已經把帶團的基本工作都熟悉了之後再去發展自己的特色，不要一開始就急著做自己，要記住我們不是主角，客人跟團是要出去玩，不是因為想跟你出去玩。

（二）遊程規劃：

短線：有當地導遊的華語線或東南亞線領隊一般只需要配合當地導遊的規劃，領隊要提前和導遊溝通知道導遊的安排才不會讓客人一問三不知，客人因為國情不同或語言問題比較喜歡找領隊問問題以及提出需求，國外導遊要專注在導覽和安排行程，隨時注意團體對行程安排的情緒反應和體能狀況，適度的提醒導遊是否需要調整遊程規劃就是短線領隊的工作。

日本線/長線：這類需要自己掌控全程的領隊要做的事情非常多，等於一個人承包導遊與領隊的工作，因此事前的遊程規劃就非常重要，依照合約行程的內容安排景點順序，來決定飯店出發的時間、用餐時間、景點之間的銜接、每個景點停留的時間，並需要注意以下情況隨時調整：

門票規定：有些景點需要門票，有的門票可能local已經事先訂好，有的門票有規定入內時間，如果超過就成為廢票了。 有的門票需要現場排隊（較少），但就要考慮如何安排客人、排隊所需要的時間、人數控管。

景點時間限制：每個景點開放時間不同，也會因為季節或其他因素變動，通常冬天會比較早關閉也會比較晚開門，再加上歐洲冬天路況較差，所以通常我們在冬天時安排景點都會比較壓縮也比較緊張。另外也要考慮從停車場到達景點步行或排隊或搭乘接駁的時間。遇到行動不便的客人也要事先幫規劃好參觀路線或替代方案，避免影響其他團員權益。

餐廳用餐時間：歐洲許多餐廳要事先訂好，即便是公司已經安排好的餐廳，也要事先確認可以用餐的時間，以免因為出菜太慢或沒有座位而影響後面行程。有的餐廳講究出餐氣氛，必須要配合多留一些時間在用餐。有些日本餐廳如果遲到用餐，他們會把已準備好的餐點當場倒掉重新製作，時間又會被耽誤到。所以時間的規劃和事前的確認非常重要。

司機用車時間限制：有些車程較長的行程會安排中途休息站，除了是給團員上廁所外，有時是因為司機有規定的休息時間和用車時間與距離，壹定要配合當地規定，不可以因為趕行程而違法，行程的規劃也要在司機規定的工時內完成。

意外：參觀景點最怕遇到有安全疑慮的意外，比如說示威暴動、道路破壞、大型活動管制、因氣候因素造成火車飛機停駛、車子拋錨、司機狀況不好等等，被影響的行程能不能更改時間？有沒需要另外購買門票？能不能用其他行程代替？會不會影響其他行程和用餐以及用車時間？要如何臨時規劃出新的替代方案？但無論如何安排，都要先以安全為優先考量，再去考慮其他，不可以因為客人強烈要求或害怕後續責任而冒險完成行程。

排除以上的問題，安排行程也要考慮其他因素，比如剛下飛機客人可能還在調時差、接近用餐時間、天氣太炎熱時儘量不要安排太費體力的活動，可以安排較悠閒的景點參觀。有些景點在特定的時間拍照比較好看、有些景點在特定的時間參觀比較不會人擠人、有些景點安排在某些景點之後參觀起來更有吸引力，相似的景點不要安排得太接近頻繁以免造成客人觀賞疲乏，這些都是安排行程時若能多加考慮，可以讓你的帶團更加分的小細節。

其實這一大題要舉的例子實在太多了，但只要把握幾個原則，第一是安全、第二是照著合約行程、第三才是客人需求，用這樣的順序來安排行程以及因應各種突發事件就不會錯了。

（三）觀光心理學：

所謂觀光心理學包含我們如何滿足旅客需求及增加客人對公司、行程、領隊的滿意度，還有攸關我們收入的旅客消費行為分析，我們在旅遊中如何藉由有效的銷售技巧達到客人、領隊導遊及購物站都開心的雙贏局面。

領隊專業：

出團前～行前說明會無論是電話、視訊、或面對面，都是讓客人感受到你對旅遊目的地的了解與工作熱誠的最佳機會。除了回答客人的提問外，時間允許之下通常我會稍微事先瞭解一下客人的情況，比如飲食習慣、特殊疾病、同行人關係、旅遊經驗等可以幫助我在外站安排各項工作時可以事先事半功倍，如此可以加深客人對你的肯定與信任。

行程中～要做到對每個客人無微不至對於人數眾多的團體而言比較困難，但是如果能在事先將所有可能會遇到的狀況提醒客人注意，比如在哪些地方常常發生什麼意外、或常常被疏忽的潛在危險（作者休息一下…未完待續）

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